Minggu lalu saya makan bersama dengan dua orang teman di salah satu kafe di daerah Serpong. Kafe ini pemiliknya adalah grup yang cukup besar dan terkenal di Indonesia. Makanannya cukup enak dan suasana juga nyaman. Ketika kita selesai membayar, waiter memberikan 1 voucher dengan nilai 100.000 Rupiah yang dapat digunakan untuk transaksi selanjutnya. Dia mengatakan bahwa setiap transksi 100.000 akan mendapatkan 100.000 juga. Lalu teman saya bertanya ‘koq dapatnya hanya 1 voucher, kan transaksinya 270.000?’. Waiter menjawab ‘tidak berlaku kelipatannya’. Selanjutnya saya ikut bertanya ‘seandainya tadi kita masing-masing pesan dengan minta nota dipisah, apakah bisa?’ Dia menjawab ‘bisa, tapi yang ini sudah terlanjur tidak dipisah sejak awal’.

Pertanyaan terakhir untuk waiter tadi ‘kenapa tidak diinfo dari awal?’ Waiter itu hanya tersenyum. Sebuah cerita klasik yang menarik.

Para pembaca Majalah Franchise Indonesia, sering pebisnis membuat program marketing atau promosi yang menarik sehingga customer mau datang. Program pemberian voucher adalah cara untuk mengikat customer agar tertarik untuk balik lagi. Hal yang dilakukan oleh kafe yang tadi saya ceritakan tentunya sangat baik dan menarik. Tetapi sayangnya waiter yang melayani tidak menginfomasikan tentang promo tersebut di awal sebelum kami memilih menu, sehingga ujungnya saya dan teman-teman merasa promo itu sedikit kurang asik. Inilah yang saya maksud dengan Promosi 1/2 Hati.

Seharusnya jika pemilik kafe tadi benar-benar ingin customer-nya senang dan tujuannya supaya mau balik lagi, maka info promo free voucher harus diungkapkan di awal sehingga customer tahu secara jelas dan mendapat manfaat dari promo tersebut. Secara matematika, jika waiter tadi menjelaskan di awal sebelum kami memesan makanan maka transaksi minimal per-orang adalah 100.000. Jika ditotal berarti transaksi mencapai 300.000 lebih, karena tidak mungkin bisa pesan pas di angka 100.000 tiap orangnya.

Customer rela membeli lebih untuk mendapatkan voucher.

Menurut saya, pemilik kafe tidak mengerti cara untuk membuat customer senang atau waiter-nya yang lupa menyampaikan info promo tersebut sehingga membuat saya, teman-teman, dan customer lain menjadi kesal. Dari cerita di atas saya bermaksud mengingatkan para pebisnis agar dengan lebih serius ketika membuat program marketing/ promosi dan memikirkan efeknya untuk customer. Jika promosi yang dilakukan malah membuat customer kecewa dan memberi kesan yang tidak baik, maka sebaiknya jangan dilakukan.

Pesan saya, setiap program promosi yang akan dieksekusi oleh Departemen Marketing hendaknya diinformasikan secara jelas ke semua tim pelayanan agar bisa menuai kesuksesan. Banyak pebisnis punya program promosi yang menarik tapi salah dalam eksekusinya. Ide yang cemerlang akan menjadi percuma jika gagal dalam eksekusinya. Sebaliknya ide sederhana yang dieksekusi secara baik akan bisa sukses. Untuk itu buatlah program marketing atau promosi yang benar-benar tulus agar customer makin senang dan mau menjadi loyal customer. Program ‘Promosi 1/2 Hati’ akan gagal dan tidak akan pernah punya cerita sukses karena customer merasa ‘tertipu’ dan ‘dijebak’ karena tidak tahu secara jelas cara mainnya.

Bagi pembaca Majalah Franchise Indonesia yang ingin konsultasi lebih jauh tentang program marketing yang mampu mengambil hati customer, silahkan email ke info@djokokurniawan.com.

Djoko KurniawanSenior Consultant of Business, Franchise & Service Quality

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here